Olá, doutores! Sabemos que a primeira impressão é a que fica, certo? E no universo competitivo dos médicos cirurgiões, cada detalhe conta para conquistar e fidelizar pacientes. O atendimento oferecido pela sua secretária pode ser um grande aliado ou um vilão nesse processo.
Agora, pense comigo: quantas vezes você investiu em equipamentos de última geração, atualizou seus conhecimentos com cursos e especializações, mas deixou de lado o treinamento da sua linha de frente — a pessoa que atende seu telefone e recebe seus pacientes?
A voz da experiência: Sua secretária
Quando o paciente liga, a voz da sua secretária é a primeira experiência humanizada com seu serviço. Talvez ele esteja ansioso ou preocupado, e a forma como é recebido pode acalmá-lo ou aumentar seu estresse. Portanto, é vital que essa interação seja agradável e eficiente.
Um “Bom dia, Clínica do Dr. Seu Nome, como posso ajudá-lo?” caloroso e sincero pode fazer toda a diferença na percepção de cuidado e atenção que o paciente terá em relação ao seu serviço. O mesmo vale para mensagens de WhatsApp, em que, mesmo do outro lado da tela, nós sabemos quando não estamos sendo bem atendidos.
A arte de escutar que toda secretária deve ter
E não se trata apenas de falar bonito. Escutar é uma arte que pode definir o sucesso da sua prática cirúrgica. Pacientes querem se sentir ouvidos e compreendidos, e sua secretária precisa ser treinada para realmente escutar o que eles têm a dizer, filtrando informações cruciais que podem ser úteis para você mais tarde.
Muitas vezes, o que o paciente disser para a sua secretária poderá ser usado como um argumento para facilitar o fechamento no final da consulta.
Teste às cegas
Se nós enviássemos uma mensagem “às cegas” para sua secretária, você nos garante que o retorno seria positivo? Fizemos esse teste com algumas secretárias dos nossos clientes e o resultado foi surpreendentemente… esclarecedor! ☺
Após esse teste, conseguimos entender por que “os leads chegavam, mas não fechavam”, e que, claro, a culpa era da empresa que estava prestando o serviço de marketing anteriormente… Será?
Os doutores que colocavam sua mão no fogo por secretárias com VINTE anos “de casa”, muitas vezes obtiveram resultados inferiores a estagiárias no primeiro dia de trabalho. O papel da secretária é GERAR DESEJO! Ela é peça-chave! Uma secretária que conhece o valor do seu trabalho pode até mesmo negociar melhores salários e escalar sua carreira.
Agendamentos eficazes
Um agendamento mal feito pode resultar em atrasos e até no cancelamento de procedimentos, afetando diretamente seus fechamentos e, consequentemente, sua receita. Uma secretária bem treinada sabe gerenciar sua agenda de forma a otimizar seu tempo e proporcionar a melhor experiência para o paciente.
Após os treinamentos que oferecemos, o número de atrasos, cancelamentos e desistências diminuiu drasticamente. Quando você gera VALOR ao seu trabalho e ao procedimento, o paciente conta as horas para esse momento chegar!
Pequenos detalhes, grandes diferenças
Ações aparentemente simples como confirmar consultas com antecedência, enviar lembretes para evitar esquecimentos e demonstrar empatia podem transformar completamente a experiência do atendimento.
Excelência nesse tipo de serviço vai além de seguir um roteiro pré-definido. Trata-se de desenvolver uma cultura organizacional que coloca o bem-estar e a satisfação do cliente em primeiro lugar. Investir em comunicação eficiente e treinamento contínuo é essencial.
Quando um paciente percebe que suas particularidades são levadas em consideração, cria-se um vínculo positivo e de confiança. Essa percepção diferencia sua clínica das demais.
Treinamento contínuo
Investir em treinamentos frequentes para sua equipe é tão importante quanto se manter atualizado na sua área de especialização! Habilidades de comunicação, gestão de conflitos e conhecimento técnico sobre os procedimentos oferecidos são essenciais para um atendimento de qualidade.
Por fim, lembrem-se, doutores: a forma como sua secretária atua pode ser um divisor de águas entre um paciente satisfeito e um fechamento bem-sucedido. Não subestime o poder de um excelente atendimento. Ele pode ser sua melhor estratégia de marketing!
Aqui na EVIA, estamos prontos para ajudar você a otimizar seu atendimento e garantir que sua secretária seja parte integrante do seu sucesso. Quer saber mais sobre o nosso treinamento para secretárias? Entre em contato.
